La transformación digital cambia profundamente la forma de trabajar. A positivo. Liberándonos de tareas rutinarias que un sistema informático puede realizar, nos permite aumentar los volúmenes y nos deja tiempo para tareas de mayor valor para le negocio, generalmente concentradas en las relaciones humanas.
Así sucede con un PMS moderno.
La automatización que otorga un PMS moderno e integrado permite que el área de recepción asuma gran parte de las tareas administrativas del hotel.
Reservas, check-in, gestión del inventario, gestión de la ocupación, registro de entrada y salida, perfiles de los huéspedes, limpieza, mantenimiento e incluso el procesamiento de los pagos son tareas que pueden simplificarse en gran manera mediante un PMS moderno.
Aunque el uso de la tecnología nos rodea cada vez más, y no deja de ser así en la hospitalidad, los huéspedes siguen buscando interacciones humanas durante sus viajes. Al fin y al cabo, la interacción con el personal del hotel y con la población nativa de la zona forman parte de la experiencia del viaje.
Vamos a citar cuatro formas en las que los directores de hotel pueden hacer evolucionar las funciones del personal de recepción para mejorar la experiencia de sus huéspedes.
Contenidos
Conexiones auténticas
Los PMS modernos, que incluyen o se conectan a un CRM, están diseñados para almacenar (cuidar diría yo) la información, el historial y las preferencias del huésped.
Si el director del hotel es consciente de la importancia de esta información, hará lo posible para que el personal de recepción haga uso de ella para realizar recomendaciones personalizadas al recibir al huésped en persona.
Conocer el vino preferido del huésped o el restaurante en el que realizó una reserva durante la última visita a nuestro establecimiento o cadena nos da pistas sobre cómo repetir la agradable experiencia.
Un PMS moderno es un elemento esencial para que el personal de recepción se anticipen mejor a las necesidades de los huéspedes y respondan a ellas de forma proactiva. El historial y las preferencias consolidadas de los huéspedes a disposición de todo el equipo de recepción permite a todos ofrecer servicios personalizados y conectar realmente con los huéspedes del hotel.
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La recepción sale del mostrador
Si hemos leído con atención la primera parte de este artículo, podremos deducir que el personal de recepción cada vez está menos ligado al mostrador y el terminal.
Los terminales de autocheckin, cada vez más presentes en las recepciones, dan libertad al cliente, pero también al recepcionista.
¿Podrán convertirse en un estándar las máquinas de autocheckin? La respuesta es sí gracias a Mcdonalds. Ellos las han convertido en un estándar.
¿Habéis estado en algún Mcdonalds durante los últimos cinco años? Ya no hay largas colas de clientes esperando turno, dudas sobre lo que quiero cuando el cliente está delante del personal que tomaba el pedido.
Ahora grandes y pequeños solicitan su pedido a través del terminal. Lo hacen sin ansiedad, revisando la oferta y escogiendo con tranquilidad lo que más le apetece. Y Mcdonalds ha dedicado a sus antiguos recepcionistas a mejorar la atención al cliente sirviendo en mesa y evitando la concurrencia de colas para encargar los pedidos y colas para recogerlos.
Todos ganan.
Una vez que Mcdonalds lo ha implantado, nadie se sorprenderá cuando lo encuentre en cualquier otro lugar.
Volviendo a los hoteles. Sin tener que estar atado a la recepción, el personal puede incrementar de forma proactiva la interacción con los huéspedes y las oportunidades de ofrecer un mejor servicio.
Si el hotel ofrece autofacturación, el personal de recepción puede ayudar al cliente durante el proceso de autocheckin. O podemos recibir a los huéspedes recién llegados con una bebida refrescante en el bar del vestíbulo mientras el personal de recepción se dirige a ellos para ofrecerles un dispositivo de facturación móvil.
Al poder alejarse de la recepción, el personal podrá interactuar de forma proactiva con los huéspedes en el lugar donde se encuentren y mejorar su experiencia.
Ofrecer conocimiento local
Así, ahora el proceso de checkin puede dejar de ser un trámite administrativo para pasar a ser una oportunidad en la que crear vínculos entre el personal y el cliente.
Tras una conversación de cinco minutos, seguro que el cliente ya aprendió el nombre y la fisonomía del recepcionista y, el recepcionista aquello que motivó al cliente a realizar el viaje.
Esta conversación una gran oportunidad para mostrar la experiencia local y transferir el conocimiento de la ciudad o la zona. Si recibimos a una pareja de recién casados o su aniversario de boda, el personal de recepción puede recomendar algunos restaurantes románticos de la zona y ofrecerse a hacer una reserva.
Si recibimos a un huésped más activo podemos recomendarle algunas rutas de senderismo cercanas y las mejores horas del día para realizarlas.
Si la motivación de la visita del cliente tuviera que ver con la historia de la zona, el personal podría hablar de la historia del hotel y de la zona circundante y de los monumentos o museos que son de visita obligada.
Las conversaciones y las recomendaciones locales añaden mucho valor a la experiencia del huésped, tanto de su hotel como de la zona que está visitando.
Mejora de la reputación del hotel
La reputación del hotel puede ser un quebradero de cabeza para su personal. Y no porque su trabajo no sea el adecuado, sino porque el cliente descontento es mucho más proclive a escribir una reseña que el cliente satisfecho.
El 93% de los consumidores leen las reseñas del establecimiento antes de visitar el hotel. Una reseña negativa en primera página puede hacer el hotel pierda el 22% de las reservas que la han leido.
El personal de recepción puede convertirse en un elemento clave para proteger la reputación de un hotel. Hacer entender a los clientes satisfechos la importancia de su reseña para futuros huéspedes, localizar al cliente insatisfecho para poder ayudarle a resolver el problema o incluso dialogar con quienes, aún estando en el hotel, manifiestan su disconformidad otorga al recepcionista un papel fundamental en la gestión de la reputación.
El PMS moderno no sustituye al personal de recepción de un hotel pero sí hace evolucionar su rol hasta convertirlo en experto en la relación con huéspedes. Este equilibrio entre la tecnología e interacción humana es lo que el viajero busca ahora durante sus experiencias en el viaje.