La hostelería es un negocio en el que la relación con el cliente es parte fundamental de la propia definición del producto. El éxito o el fracaso de un establecimiento hotelero es, en enorme medida, dependiente de la experiencia de servicio que traslade al cliente.
Construir una reputación positiva de nuestro hotel no es labor de un día, ni hay infraestructura, mobiliario, decoración o tecnología hotelera que nos asegure que por sí mismo conseguirá la satisfacción de nuestro cliente. La experiencia vacacional no empieza en el momento en que tu cliente visita el establecimiento; en realidad, la experiencia vacacional empieza cuando visita por primera vez nuestro website y se alarga a lo largo del tiempo hasta el momento en que hace checkout y abandona el establecimiento.
Contenidos
Objetivo: mejorar el servicio al cliente
La mejora del servicio al cliente es un ciclo en el debemos recoger toda la información al respecto de las fuentes a nuestro alcance, obtener conclusiones y poner en marcha las acciones correctoras o potenciadoras oportunas.
1. Haz un seguimiento activo de las opiniones en medios digitales.
Las encuestas durante o al final de la estancia son muy prácticas pero, si no insistimos en su realización no se realizan en muchas ocasiones y si insistimos corremos el peligro de que sean complacientes para evitar fricciones.
Si embargo, los medios digitales de terceros son el punto donde el cliente realiza sus apreciaciones, con libertad, sobre su experiencia vacacional, sin estar sujeto a estructuras de recogidas de datos.
Es necesario analizar esta información con frecuencia, separar las falsas quejas y tomar acciones correctivas o potenciadoras con rapidez.
2. Hazle saber a tu cliente lo importante que es su satisfacción con el servicio.
!Cómo nos gusta que se acerque a nosotros una camarera, nos indique su nombre y nos haga saber que, durante nuestra consumición, estará pendiente de que nuestra estancia sea satisfactoria! ¡Hagamos lo mismo con nuestro personal! Expliquemos, de forma explícita, el empeño que vamos a poner en hacer su estancia agradable y especial.
Nuestros consultores te ayudarán a determinar la mejor forma de modernizar la gestión hotelera de su hotel o cadena hotelera.
La solución PMS reconocida en el sector por el mejor servicio a sus clientes.
Más de 300 hoteles cuentan con nuestra solución.
3. Personaliza la estancia del cliente.
No hay descuento que pueda igualar la satisfacción de sentirse apreciado. El hecho de que el cliente sea reconocido y conocidos sus hábitos y preferencias le hace sentir único y especial, fundamental para mejorar el servicio al cliente.
4. Contrata un servicio de cliente misterioso.
Invierte en la contratación de una empresa externa e independiente que realice estancias como ‘mistery guest’ y que nos proporcione informes críticos dirigidos a mejorar el servicio al cliente del hotel. No es un gasto; se convierte en un parámetro importantísimo, por su independencia,
5. Premia a tus clientes fieles.
No olvidemos a aquellos clientes que nos visitan una y otra vez y que se convierten en embajadores de tu establecimiento o de tu marca. Hazles sentir especiales, tanto en beneficios durante su estancia como en su reconocimiento público.
6. Invita a expertos para que te critiquen.
Quizá creas que la opinión de tus clientes, de tu personal y de un auditor externo es suficiente para hacerte una idea clara sobre la calidad del servicio que ofreces. Sin embargo, invitar a especialistas del sector para que te den su opinión sobre el servicio de tu hotel te añade un nuevo valor para mejorar el servicio al cliente: la comparativa con establecimientos de la zona, con aquellos que son punteros en el sector o asegurarte que sigues las tendencias.
7. Reúnete con tu personal y escucha sus opiniones.
No podíamos dejar pasar una fuente principal de información, la de tu propio personal. Ellos están en contacto directo con el cliente y pueden explicarte qué es lo que ell cliente aprecia y cuáles son sus principales quejas. Hay que dejarles libertad y confrontar la información que te aportan con otras fuentes.
8. Contrata una persona que se preocupe, únicamente, del bienestar del cliente.
Denominado en algunas ocasiones guest experience, este perfil es el de una persona cuya única función es la de asegurarse la plena satisfacción del cliente. Por tanto, no tiene otras funciones operativas o administrativas que condicionen su trabajo diario; debe ser una persona cercana al cliente, empática, con mucha capacidad de escucha, observadora e intuitiva, que se adelante a los posibles problemas y que sepa ganarse la confianza del cliente para mantener una relación franca y directa.
9. Visita otros establecimientos hoteleros.
Basta de mirarnos al ombligo. Lo hacemos muy bien ¿Y si nuestra competencia lo hace aún mejor? Nunca dejes de aprender de otros a.la hora de mejorar el servicio al cliente. Aunque sea lo que no debes hacer.
10. Apóyate en herramientas. Implanta un CRM.
Implanta un CRM que te permita almacenar la información relevante sobre el cliente para conocerlo cada día mejor. Cada día que pasas sin hacerlo es información que pierdes!
11. Habla con el cliente antes de la estancia.
Como te hemos adelantado en la introducción, la experiencia vacacional del cliente empieza antes de la llegada al hotel; tu website, el motor de reservas, la posibilidad de realizar un checkin online, los emails pre estancia que le remites, todo ello habla bien o mal de tu establecimiento y hace que el cliente se forme una idea del servicio que recibirá durante su estancia.
12. Habla con el cliente después de la estancia.
Tu cliente sigue siendo tu cliente una vez que abandona el establecimiento ¡O eso deberías entender! Mantén el nivel de servicio que le ofreciste durante su estancia adaptado a los objetivos y canales mediante los que conversarás con él una vez que abandone el hotel.