No hay duda de que un early check in o un late check out son uno de los beneficios más apreciados por nuestros huéspedes. Sinónimos de un trato VIP, el early check in y el late check out son especialmente apreciados en tramos de edad pertenecientes a la Generación X.
Por ello, pueden ser una significante fuente de ingreso a la vez que un tema delicado mientras se realiza la transición desde la Generación X a la Generación Y ya que, mientras los primeros lo entienden como un servicio de trato especial, la generación millennial está habituada a pagar por customizar su estancia.
Contenidos
El early check in y el late check out en establecimientos de categorías superiores
En este momento, el cliente tipo de este tipo de establecimientos corresponde a una persona perteneciente a la Generación X (Baby boom en España), incorporándose a ellos los primeros millennials que, en muchos casos, han formado familia.
Cierto es que, en establecimientos de categorías superiores, el cliente no está acostumbrado al pago de servicios que supone incluidos en su tarifa de 300€/noche.
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El early check in y el late check out en establecimientos de categorías medias e inferiores
Estas categorías están dirigidas a personas de toda edad que no pueden, o no desean, pagar las tarifas más elevadas de los establecimientos.
Un rasgo diferencial de la Generación Y (Millennials) es su predilección por los servicios personalizados. La posibilidad de configurar su estancia según los servicios que considera valiosos según su propia valoración es uno de los primeros criterios de selección para esta generación.
Este perfil de cliente no está acostumbrado a recibir un trato de favor más allá de que, según disponibilidad y la relación que haya podido establecer con el recepcionista, pueda entregarle las llaves con anticipación.
Por tanto, el profesional hotelero no debe estar preocupado por que los huéspedes estén tan acostumbrados a conseguir un early check-in o un late checkout gratuitos que no quieran pagar. La digitalización de los puntos de relación con el cliente, en todos los sectores, ha permitido esta personalización máxima y el cliente en este tramo entienden el juego de tarifas según servicios.
Automatizar para ganar
La palabra “automatización” está irrumpiendo en el mundo empresarial con mucha fuerza. Todas las áreas de la organización investigan como mejorar la productividad eliminando procesos repetitivos para redirigir la fuerza de trabajo hacia la mejora de la experiencia del cliente.
Pero ¿qué tiene que ver la automatización con el incremento de ingresos por early check in y late check out?
La automatización genera oportunidades de mejora en dos sentidos.
- Como hemos comentado anteriormente, libera recursos que realizan tareas repetitivas periódicas que consumen mucho tiempo y que puede ser realizada por un software especializado.
- Es capaz de procesar rápidamente tareas que un humano no podría realizar en un tiempo razonable.
El negocio hotelero está lleno de tareas repetitivas que históricamente no se han automatizado debido a que, como en otros muchos negocios, la información no estaba disponible por no haber sido digitalizada o lo estaba en sistemas dispares e inconexos.
Parte del proceso de automatización de la disponibilidad de las habitaciones se realizó ya en los 90 y principios de los 2000, dotando a las camareras de piso de herramientas para informar de la disponibilidad de las habitaciones.
Un área en la que la automatización puede generar más oportunidades de ingresos a lo largo del viaje de los huéspedes es la venta de productos adicionales; concretamente, el registro temprano y el registro tardío. Son dos de las mejores ofertas de upselling para mejorar el servicio al huésped y aumentar los ingresos, pero también son una de las áreas menos optimizadas de la gestión hotelera.
¿Qué aporta la automatización al incremento de ingresos por disponibilidad de las habitaciones?
La venta anticipada del check in ha sido, tradicionalmente, un tema complejo. El profesional hotelero temía encontrar un problema en recepción al no disponer de la habitación que había sido adquirida con early check in. Prefería perder los ingresos adicionales.
Sin embargo, hoy en día dispone de herramientas adicionales que le permiten coordinar el flujo entre entradas y salidas.
- Informe de la camarera de disponibilidad de la habitación y conformidad de la gobernanta mediante sistemas móviles.
- Herramientas de auto check out que permiten programar mejor la limpieza de la habitación.
- Mensajería al cliente de la disponibilidad de la habitación para su early check in.
- Dispositivos de auto check in y llaves basadas en códigos o smartphone.
- Envío de ofertas al cliente que está por llegar para comunicarle la posibilidad de upselling de estancia mediante el early check in y late check out.
- Envío de ofertas al cliente que está en el establecimiento para ofrecerle la contratación del late check out.
- Software de Revenue que le indicará el precio óptimo de venta del upselling según las tarifas del hotel y la disponibilidad de las habitaciones en cada momento.
¿Cómo resolver el problema de la extensión de la estancia?
La nueva generación de soluciones de gestión hotelera extrae dinámicamente los datos entre los sistemas y utiliza algoritmos para calcular la disponibilidad de la oferta, el tiempo y el precio. Posiblemente necesite un sistema que pueda analizar automáticamente su inventario cada día para identificar las habitaciones no vendidas que son candidatas a la entrada temprana y a la salida tardía y realizar ofertas a sus clientes.
De esta forma hemos llegado a la automatización del hotel. No hay intervención manual. Puede prever la venta de entradas anticipadas y garantizar la disponibilidad. Ya no es necesario perder ingresos potenciales porque son demasiado molestos de gestionar.
Y, al mismo tiempo que logramos estos ingresos adicionales, el upselling de disponibilidad de habitación hace que la experiencia del cliente sea mejor. La persona que llega en un vuelo que aterriza a primera hora de la mañana estará segura de que podrá ocupar su habitación y descansar en ella.