La gestión hotelera es una disciplina viva y, como tal, evoluciona al paso del tiempo. Cuando decimos ‘paso del tiempo’ queremos decir según las herramientas y tecnología de que disponemos en cada momento y los usos y costumbres del huésped.
Los cambios generacionales determinan de forma decisiva la forma de viajar. Ante un único diseño de un viaje, la experiencia del viaje no será la misma si este pertenece a la generación del Baby Boom o es un joven millennial. Y no solo es una cuestión de energía sino de las expectativas ante el viaje.
Vamos a intentar ayudarle a buscar la mejora de la satisfacción de su huésped utilizando la forma apropiada de relación según la generación a la que pertenezca.
Contenidos
Expectativas generacionales
El objetivo es sumar elementos para ofrecer una experiencia excelente. Así pues, veremos las principales expectativas de cada uno de los segmentos generacionales según su personalidad. Esto determinará cómo satisfacer a cada uno de ellos durante una visita a su propiedad.
Vamos a detallar cuáles serán las expectativas de las tres últimas generaciones: Generación X, Millennials y Generación Z y, haremos una mención especial a los viajeros de negocios por su propia idiosincrasia.
Los elementos comunes
Ninguna de las tres generaciones renuncia a los básicos en la hostelería: limpieza, comunicación clara y comprensible y entorno de sueño reparador.
Sin duda, la limpieza es el punto irrenunciable para que la experiencia de estancia en un establecimiento empiece con buen pie. A nadie, sea niño, joven o adulto, le gusta encontrar cucarachas o sábanas sucias.
El segundo básico es la comunicación clara. Si hemos adquirido una estancia cerca del mar, encontrarnos un establecimiento a un km de la playa frustrará nuestras vacaciones. El rechazo a la publicidad engañosa es otro elemento común a las tres generaciones.
Por último, la necesidad de disfrutar un sueño reparador para poder afrontar un día lleno de trabajo o emociones. El calor, el ruido, los mosquitos o un colchón incómodo pueden ser motivo de una noche sin pegar ojo con el correspondiente mal humor al día siguiente.
Viajeros de negocios
Para un viajero de negocios, el hotel es un punto en el que descansar y alimentarse. Y por tanto, lo que desea es una estancia plácida, sin problemas, sin sobresaltos. No requieren elementos de ocio ni instalaciones complejas. Algunos valorarán que el establecimiento disponga de un gimnasio o un escritorio con comodidades para el trabajo prolongado. Sin embargo, los pequeños inconvenientes pueden ser desastrosos para su viaje, porque no tienen tiempo para dedicarlo a resolver problemas, ni desean hacerlo.
Claves para el viajero de negocio
Facilidad en la experiencia. Desde la reserva hasta la salida, valora la facilidad y rapidez en todo el proceso. Eliminar complicaciones, ser directos y sinceros será determinante.
Ayuda durante su estancia. En muchas ocasiones, el viajero de negocios no conoce la ciudad, así que buscará consejo y ayuda para el transporte o para elegir un restaurante. Aconsejar sin complicaciones, ayudar en la reserva o proveer el servicio directamente será un plus en la relación con el cliente.
Tecnología. Ofrézcales la contraseña de su red WiFi antes de que ellos se den cuenta que la precisan y deban bajar hasta recepción para reclamarla. Disponga de algún lugar donde su cliente pueda imprimir, de una forma sencilla, una copia de un contrato.
El uso de apps durante la estancia, la posibilidad de realizar auto checkin o la apertura de puertas mediante su propio smartphone añadirán valor a la estancia.
Comodidades en la habitación. El televisor será fiel compañero si va a pasar las noches en la habitación. Una cafetera, un escritorio amplio, enchufes abundantes, etc… serán importantes.
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Generación X
La Generación X, aquellos nacidos entre 1960 y 1980 (sin que las fechas deban ser exactas), también identificados como babyboomers en España aprecian el trato personal y especial.
Claves para el viajero de la Generación X
Hágales saber que son especiales. Un trato VIP es un regalo para esta generación. Entérese de qué gustos tienen y recomiéndeles un espectáculo,
Esta generación está acostumbrada al trato personal. Una llamada de teléfono, una nota, una conversación son más apreciadas que las redes sociales o los correos electrónicos.
Por otra parte, reflejar en el producto la exclusividad es otro de las ventajas que aprecian. Los paquetes y las suites mejoradas son lo que más les gusta.
Millennials
Es una generación nacida con la tecnología en la mano. De niños ya leían en el ordenador y veían sus series preferidas en tabletas y smartphones.
Esto les conduce a tener un fuerte sentimiento diferencial con sus padres, Generación X. Desean poder escoger el tipo de viaje, el alojamiento y las actividades que realizarán porque la personalización del viaje es un signo de su generación.
Claves para el viajero de la Generación Millennial o Generación Y
Configuración personalizada. Paquetes personalizados y servicios detallados. No importa si se trata de elegir mejoras para su habitación o actividades adicionales, dar a este segmento del mercado diferentes cosas para elegir es una gran idea.
Experimentación. Experimentar es el leiv motiv de sus viajes. Desean experimentar desde diferentes perspectivas.
Rápidez. Todos los procesos de los millenials tienen que ser rápidos y accesibles online. Ellos no van a esperar. No les hagas esperar en recepción a su llegada, dales un autocheckin. Si no les das opción online, no lo piensan, otro se la dará.
A diferencia de la Generación X, la comunicación es digital. Mándales la confirmación de que su habitación está lista mediante un push a la app de su smarthpone. Pídeles que te evalúen mediante un email al final de la estancia porque estarán encantados de hacerlo.
Gen-Z
La generación Z quiere una experiencia emocional de todo. Su inteligencia emocional es increíblemente alta, según las encuestas y los estudios, y el actual cambio cultural que están protagonizando se considera un acontecimiento que cambia la vida.
Claves para el viajero de la Generación Z
Conexión emocional. La Generación Z va más allá. La juventud les lleva a precisar una conexión emocional con aquello que consumen. Contenido y experiencias reales
Para un hotel, esto significa que debe sustituir el marketing enérgico por diferentes elementos basados en el contenido.
Quieren confiar en su marca. La honestidad y la transparencia son importantes para este segmento del mercado y asegúrese de no exagerar las afirmaciones que haga.
La personalización de los servicios al tipo de cliente que acude a su establecimiento, o que desea que acuda, siempre es buena idea y rentable.
