Evolución del área de recepción de los hoteles: adaptándose a las expectativas de los clientes

El área de recepción de clientes en los hoteles es un espacio fundamental que ha experimentado una transformación significativa a lo largo del tiempo.  Y la primera pregunta que debemos hacernos es

¿Qué usos tiene actualmente este espacio?

En el pasado, la respuesta podría haber sido simple: recibir a los clientes, entregar las llaves y realizar el check-out. Sin embargo, en la actualidad, su propósito ha evolucionado para abarcar una serie de funciones clave que buscan mejorar la experiencia del huésped y optimizar la gestión hotelera.

Cómo es la evolución del área de recepción

Los usos tradicionales del área de recepción solían centrarse en tareas operativas básicas. Esto incluía dar la bienvenida a los clientes, recopilar la documentación necesaria y proporcionarles las llaves de la habitación. También se ocupaba de abordar problemas o consultas y llevar a cabo el proceso de check-out al final de la estancia.

En contraste, los usos actuales del área de recepción son mucho más amplios y estratégicos. Ahora se trata de favorecer la comunicación con el cliente desde el momento de su llegada. Se busca conocer sus expectativas durante la estancia y sus preferencias en cuanto a la habitación, opciones gastronómicas y actividades a realizar. Además, se ha convertido en un espacio para realizar estrategias de ventas, como el upselling y cross-selling.

El área de recepción se ha convertido también en una zona de interacción entre los propios clientes, fomentando la socialización y el intercambio de experiencias. La realización de encuestas a los clientes se ha vuelto común, lo que proporciona información valiosa para mejorar la calidad de los servicios. Además, se utiliza para inscribir a los huéspedes en programas de fidelización y para obtener altas puntuaciones en redes sociales, lo que contribuye a una mayor visibilidad y reputación en línea del hotel.

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Recepción tecnológica
Recepción tecnológica

Tecnologías al servicio de la recepción

A pesar de los desafíos, la tecnología continúa desempeñando un papel crucial en el área de recepción. Algunas de las tecnologías más destacadas incluyen:

  • Kioscos: Estos quioscos de autoservicio permiten a los huéspedes realizar el check-in y el check-out de manera rápida y eficiente.
  • Inteligencia artificial: La IA se utiliza para automatizar respuestas a preguntas frecuentes y ofrecer asistencia personalizada.
  • Chatbots: Estos asistentes virtuales responden a las consultas de los clientes y brindan información relevante las 24 horas del día.
  • Asistentes virtuales: Los asistentes de voz, como Siri y Alexa, se integran en las habitaciones para controlar comodidades y responder a preguntas.

En resumen, el área de recepción de clientes en los hoteles ha evolucionado significativamente para adaptarse a las expectativas cambiantes de los huéspedes y aprovechar las ventajas de la tecnología. La clave está en encontrar el equilibrio adecuado entre la eficiencia tecnológica y la atención personalizada, garantizando que cada interacción con el cliente sea una experiencia agradable y sin complicaciones.

Cuándo utilizar un entorno tradicional basado en mostrador

Visitantes con poca familiaridad tecnológica: Si su audiencia principal incluye personas que no están familiarizadas con la tecnología o no se sienten cómodas usándola, una recepción basada en tecnología podría alienar a estos visitantes. Este puede ser el caso de hoteles especializados en tercera edad y hoteles de salud.

Recepción basada en un área abierta y dispositivos móviles
Recepción basada en un área abierta y dispositivos móviles

Cuándo utilizar un entorno basado en un área abierta y dispositivos móviles

Recepción altamente personalizada que requiere interacción humana: Si su modelo de negocio se basa en proporcionar un alto grado de personalización a través de la interacción directa con el personal, una recepción basada en tecnología podría limitar esa interacción y, por lo tanto, no ser adecuada.

Cultura Organizacional: Si la cultura organizacional valora en gran medida la interacción humana y el servicio personalizado, una recepción basada en tecnología puede estar en desacuerdo con esos valores.

Cuándo utilizar un entorno basado principalmente en tecnología

En realidad, saber cómo debe ser el área de recepción es sencillo. Basta con ponerse en el lugar del cliente.

Una recepción basada en tecnología se utiliza cuando se busca modernizar y agilizar el proceso de recepción de huéspedes. Aquí hay algunas situaciones en las que es apropiado utilizar una recepción basada en tecnología:

  1. Alto volumen de visitantes en un corto período de tiempo: da la opción de que, aquellos clientes habituados al uso de la tecnología o con experiencia previa en este tipo de dispositivos puedan acelerar el proceso de registro y check-in, mientras que, aquellos que desean el proceso tradicional, aguarden su turno.
  2. Entornos de huéspedes con agendas apretadas: Permite a los visitantes registrarse y abandonar el hotel de manera más rápida y sencilla, evitando largas esperas en la recepción tradicional.
  3. Hoteles con disponibilidad 24 Horas sin atención humana: Permite que los visitantes realicen el registro o accedan a la información en cualquier momento.

Retos en la implementación de tecnología

Si bien la tecnología ha facilitado muchas de estas funciones, también ha presentado desafíos. La implementación de quioscos de autoservicio y otros sistemas tecnológicos no siempre es sencilla.

Los principales motivos de rechazo de la tecnología en la recepción de los hoteles son

Dificultades en la usabilidad de los dispositivos: Cuando las interfaces de usuario de los sistemas tecnológicos no son intuitivas o fáciles de usar, los clientes pueden sentirse frustrados al intentar realizar tareas simples como el check-in o el check-out.

Falta de soporte humano: Aunque la tecnología puede ser eficiente, algunos huéspedes valoran la interacción humana y desean hablar con un empleado de recepción en lugar de interactuar exclusivamente con máquinas o quioscos.

Problemas técnicos: Los fallos técnicos o problemas de funcionamiento de los sistemas tecnológicos pueden generar rechazo y molestias entre los clientes. Un sistema que no funciona correctamente puede causar demoras y frustración. Las soluciones tecnológicas requieren mantenimiento regular y actualizaciones. Si no tiene los recursos para mantener su sistema tecnológico de recepción en óptimas condiciones, podría no ser la mejor opción.

Falta de privacidad y seguridad: Los clientes pueden preocuparse por la privacidad de sus datos al utilizar sistemas tecnológicos. Si no confían en la seguridad de la información personal, es posible que prefieran la atención personalizada de un empleado.

Falta de adaptación a las necesidades individuales: Algunos huéspedes pueden tener necesidades especiales o solicitudes personalizadas que la tecnología no puede abordar de manera efectiva. La falta de flexibilidad en la atención puede llevar al rechazo.

Un ejemplo personal revela uno de los principales motivos de rechazo de la tecnología en el área de recepción. En un resort centrado en eventos empresariales, me encontré con quioscos de check-in en la entrada. Tras enfrentar dificultades con la usabilidad de estas máquinas hasta obtener la tarjeta de la habitación, y ya cuando me dirigía hacia la habitación, observé que la recepción estaba «escondida» tras los quioscos de check in, encontrándose de espaldas a la entrada.

La lección aquí es que la usabilidad no solo se aplica a la tecnología, sino también a la disposición de los espacios. Es fundamental entender las necesidades del cliente y garantizar que la tecnología sea fácil de usar y no cause frustración.

Recepción tradicional

Proyectos destacables en la transformación de la recepción

Apple

Las Apple Stores han redefinido la experiencia minorista al eliminar las cajas registradoras tradicionales y reemplazarlas por empleados con dispositivos móviles que pueden procesar pagos en cualquier lugar de la tienda. Esto ha agilizado el proceso de compra y ha mejorado la interacción con los clientes.

Starbucks

La aplicación móvil de Starbucks ha transformado la forma en que los clientes piden y pagan por sus bebidas. Los clientes pueden realizar pedidos desde sus teléfonos y recogerlos en la tienda sin hacer fila. Además, la aplicación ofrece recompensas y programas de lealtad personalizados.

El extraño caso del hotel Henn na, atendido por 243 androides

Inicialmente, los robots en el hotel Henn na, ubicado en Nagasaki, Japón, llamaron mucho la atención debido a su enfoque innovador en la automatización de servicios hoteleros. Estos robots se utilizaron en diversas funciones, desde la recepción y el servicio de equipaje hasta la limpieza de habitaciones y la asistencia en el hotel en general.

Sin embargo, a medida que el hotel continuó utilizando estos robots, surgieron varios desafíos y problemas. Algunos de los problemas informados incluyeron:

  1. Limitaciones en la comunicación: A pesar de los avances en la tecnología de inteligencia artificial, los robots tenían limitaciones en su capacidad para comprender y responder de manera efectiva a las preguntas y solicitudes de los huéspedes que hablaban diferentes idiomas. Esto a veces resultaba en frustración por parte de los huéspedes.
  2. Mantenimiento y confiabilidad: Los robots requerían un mantenimiento constante para garantizar su correcto funcionamiento. Algunos de ellos experimentaban fallos técnicos que requerían intervención humana para solucionar los problemas.
  3. Costes: La inversión inicial en robots y su mantenimiento puede ser costosa, y los costos pueden aumentar con el tiempo debido a las necesidades de reparación y actualización.
  4. Interacción humana: Los huéspedes a menudo buscan una experiencia personalizada y una interacción genuina con el personal del hotel. La presencia excesiva de robots puede reducir la calidad de la experiencia del huésped, ya que carece de la calidez y el toque personal que los empleados humanos pueden ofrecer.

Como resultado de estos desafíos y otros problemas, el hotel Henn na decidió reducir el número de robots en sus operaciones y reintroducir más personal humano en roles clave.

Aunque los robots todavía se utilizan en algunas capacidades en el hotel, la experiencia se ha equilibrado mejor con una combinación de tecnología y servicios humanos para brindar un mejor servicio a los huéspedes.

Este ejemplo ilustra cómo, si bien la tecnología puede ser útil en la industria hotelera, es importante encontrar el equilibrio adecuado para satisfacer las necesidades y expectativas cambiantes de los huéspedes.

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