Los primeros nacidos en la Generación Z, en el año 1996, llegarán durante 2022 a los hoteles de todo el mundo de forma independiente, sin el paraguas de la familia. Y lo harán con ingresos propios.
Con un poder adquisitivo creciente, esta nueva generación se introduce en el consumo de bienes y servicios por medios propios y lo hace aún de una forma más digital. Si los millenials nacieron con un smartphone bajo el brazo, la Generación Z quiere ser independiente y relacionarse exclusivamente a través de medios digitales. Al menos de momento.
¿Cómo repercutirá esto en el futuro de los hoteles?
Otorgando mayor autonomía al huésped. Digitalizar las interacciones con los clientes, automatizar más aún los procesos, personalizarlos y disponer de un excelente equipo de ayuda en el caso de precisar soporte será el camino en el futuro.
Nuestros consultores te ayudarán a determinar la mejor forma de modernizar la gestión hotelera de su hotel o cadena hotelera.
La solución PMS reconocida en el sector por el mejor servicio a sus clientes.
Más de 300 hoteles cuentan con nuestra solución.
¿Es un descenso de la calidad percibida por el cliente?
Si eres uno de los primeros Boomers, viste aparecer los cajeros automáticos y el pánico de ciertas personas a depender de esta máquina. Sin embargo, nadie hoy en día entraría a su banco para realizar un reintegro.
Disponer de un cajero automático se considera un servicio necesario para personas mayores, especialmente en pequeños pueblos de la España vaciada donde no es rentable mantener una oficina bancaria.
Por supuesto, un cliente perteneciente a la Generación X no solo creería un atraso estar obligado a realizar reintegros en ventanilla, sino que espera disponer de un servicio sencillo y rápido en el website o en la app del banco. De no ser así… cambiaría de entidad bancaria!
Los Millenials y la Generación Z esperan todo esto y más: un chat para recibir soporte, inteligencia artificial que les haga más sencillas las operaciones, apps que les permitan comunicarse con recepción. Odian depender de un humano para resolver sus necesidades. Para ellos, la autonomía es calidad de servicio.
¿Deshumaniza el autoservicio?
Es normal que tengamos cierto temor a implementar sistemas de autoservicio. Cualquier cambio genera incertidumbre. Podríamos pensar que la interacción humana desciende y eso genera insatisfacción.
Sin embargo pensemos en una situación como esta. Llega un grupo de familias que han volado durante tres horas, más las preceptivas dos horas antes en el aeropuerto, una hora de aterrizaje y recogida de equipaje y otra hora para llegar al hotel.
En recepción se acumulan, los niños lloran mientras los sostienen en sus brazos y otros corren por la sala como locos. Deben esperar media hora más. ¿Es posible que tengamos roces en la interacción con ellos en recepción? ¿Es un servicio que mejora la experiencia del cliente?
El autoservicio, mediante el módulo de precheck-in, permite que sus huéspedes completen su información tranquilamente desde su hogar, contraten servicios extras y conozcan el resort. Y a su llegada, solo deben confirmar su identidad mediante algún sistema seguro para que la puerta de la habitación se active y pueda abrirla desde su smartphone o con una tarjeta tradicional.
El personal podrá dedicar su tiempo a mejorar la estancia del cliente en interacciones que sean de mayor interés para el cliente que los trámites administrativas de cualquier tipo.
¿Qué valor añade al hotel?
Disponer de tiempo para realizar el precheckin desde su propio hogar, como paso previo que agiliza el checkin en autoservicio a su llegada, hace que el cliente escoja el momento oportuno, aquél en el que está más relajado y predispuesto.
Dispondrá de mayor disponibilidad para ofrecer datos que nos ayuden a conocerlo mejor que nos permitirán ofrecerle servicios que mejoren su estancia y representen un incremento en nuestra cuenta de resultados.
La relación entre el autoservicio y otros módulos del PMS
Si el autoservicio fuera un elemento aislado en la funcionalidad del PMS, representaría un problema, ya que se producirían errores en el proceso motivados por la falta de interoperabilidad. Sin embargo, los mejores PMS del mercado disponen de interoperabilidad completa entre sus módulos.
La gestión de reservas, precheckin, gobernanta y mantenimiento proveen información al sistema de autorservicio. Si la habitación del cliente no está disponible a su llegada por una avería notificada en el módulo de mantenimiento, el sistema de autoservicio permitirá la elección de otra habitación de similares características o superior.
Valor añadido para los clientes repetidores
Y qué mejor recibimiento para un cliente repetidor que reducir aún más el tiempo de espera para disponer de su habitación y poder disfrutar de todas las instalaciones del hotel.
Sus datos estarán disponibles para la próxima estancia, enriquecidos con toda la información recogida durante la estancia, por lo que podrá realizar predicciones aún más acertadas en servicios interesantes para el cliente.
El software de gestión hotelera es parte fundamental de la transformación digital del sector. Aumentar la capacidad de los hoteles para ofrecer servicios modernos ayudará al hotel a mantener su competitividad.
La implementación de checkin y checkout automatizado, solicitud de servicios desde la app, etc. eliminará tareas administrativas, otorgando al personal del hotel más oportunidades para las interacciones humanas, disminuyendo errores, eliminando rutina en el trabajo diario del personal, reduciendo costos y mejorando la experiencia del cliente.